Chuyển đổi số và những bất cập

Chuyển đổi số và những bất cập

Khi triển khai Chuyển đổi số ở các tổ chức, đôi khi vì quá hào hứng với công nghệ mới, mà mục tiêu sau cùng đã bị bỏ qua. Đích đến cuối cùng của Chuyển đổi số không phải là công nghệ, mà là Giá trị (Value) mang lại cho Khách hàng, Nhân viên và các Bên liên quan. Thực tế triển khai tại hàng trăm doanh nghiệp và tổ chức cho thấy: Có đến 70% các chiến dịch Chuyển đổi số thất bại hoặc không đạt kỳ vọng ban đầu. Nguyên nhân không nằm ở việc công nghệ kém, mà nằm ở những "điểm mù" trong tư duy, quy trình và văn hóa vận hành. Qua quan sát thực tiễn CĐS ở một số nơi, có thể nhận thấy khá nhiều bất cập đã xảy ra, khiên cho CĐS trở thành nặng nề, và không phát huy hiệu quả như dự định ban đầu của nó.

Dưới đây là phân tích chuyên sâu về 5 điểm bất cập lớn nhất mà các tổ chức thường gặp phải khi thực hiện chuyển đổi số, cùng với một số gợi ý về cách khắc phục.

1. Bẫy "Số hóa sự rườm rà" (Digitizing Inefficiency)

• Bất cập: Nhiều tổ chức bê nguyên xi quy trình thủ công, cồng cềnh, nhiều tầng nấc phê duyệt hiện có lên phần mềm. Tự động hóa một quy trình kém hiệu quả chỉ giúp sự lãng phí và chậm trễ diễn ra... nhanh hơn và tốn kém hơn. Nhân viên thay vì ký giấy thì nay phải bấm duyệt 5 bước trên ứng dụng, gây ức chế và tốn thời gian hơn. 

• Ví dụ: Khi quan sát một số dự án triển khai văn phòng điện tử của Trường ĐHBK HCM, nhiều quy trình khi số hóa như: đăng ký phòng HĐ, đăng ký nghỉ phép... vẫn giữ nguyên sự kém hiệu quả của nó, thậm chí là tệ hơn khi àm việc với hệ thống giấy tờ như cũ. Thay vì rút ngắn thời gian đăng ký và xét duyệt, hệ thống yêu cầu người đùng phải đăng ký trước ít nhất 3-5 ngày, khiến việc đăng ký gặp khó khăn trong một số trường hợp khẩn cấp. Nhiều người than phiền rằng, trước đây để đăng ký phòng HĐ, họ chỉ cần đăng ký trước 1 ngày, bây giờ, với hệ thống số hóa, họ phải đăng ký trước 3 ngày, thậm chí nếu đụng lịch, có thể phải điều chỉnh và mất thời gian hơn,  

• Lời khuyên: Công nghệ chỉ là chất xúc tác. Nếu quy trình gốc chưa được tối ưu (Lean/Agile), việc đưa công nghệ vào sẽ phản tác dụng. Việc áp dụng phân tích quy trình nghiệp vụ, cải tiến các điểm kém hiệu quả, sử dụng công nghệ như các đòn bẫy để tối ưu hóa quy trình hiện có.

2. Nhầm lẫn giữa "Số hóa" (Digitization/Digitalization) và "Chuyển đổi số" (Digital Transformation)

• Bất cập: Coi việc mua phần mềm ERP, CRM, triển khai AI hay chuyển dữ liệu lên Cloud là đã "chuyển đổi số thành công". Tổ chức sở hữu nhiều phần mềm đắt tiền nhưng mô hình kinh doanh, tư duy phục vụ khách hàng và cách thức phối hợp nội bộ vẫn theo kiểu truyền thống.

• Ví dụ: Triển khai 1 vài phần mềm hay HTTT chỉ là bước đầu trong lộ trình chuyển đổi số. Trong 1 vài cuộc họp với BQL một số bệnh viện để khảo sát về thực trạng CĐS, nhiều vị khẳng định rằng bệnh viện của họ đã chuyển đổi số xong rồi và là bệnh viện hiện đại nhất TP.HCM. Đây là 1 ngộ nhận cần tránh, vì CĐS là quá trình cải tiến liên tục chứ không phải là việc triển khai 1 dự án đơn lẻ.

• Lời khuyên: Cần hiểu được sự khác biệt giữa các mức độ CĐS như: 1/ Digitization: Chuyển dữ liệu giấy sang file số. 2 Digitalization: Dùng công nghệ để tối ưu hóa 1 công việc. 3/ Digital Transformation: Thay đổi cách tổ chức tạo ra giá trị, vận hành và tương tác với khách hàng dựa trên dữ liệu và công nghệ.

3. Khoảng trống trong "Quản trị sự thay đổi" (Change Management) & Văn hóa Số

• Bất cập: Lãnh đạo đầu tư công nghệ nhưng bỏ qua yếu tố con người. Nhân viên không hiểu "Tại sao tôi phải đổi?", ngại rời vùng an toàn và coi phần mềm mới là gánh nặng kiểm soát. Tỷ lệ chấp nhận hệ thống (User Adoption) thấp. Nhân viên tìm cách "lách" hệ thống, tiếp tục dùng Excel hoặc ghi chép riêng.

• Ví dụ: Trường hợp sử dụng hệ thống e-Learning và Google meet trong giảng dạy trực tuyến tại Trường ĐHBK HCM trong mùa Covid-19 gây ra sự lo ngại cho 1 số thầy cô khi phải sử dụng các thiết bị dùng chung ở phòng lab của trường. Ngoài ra, quy trình vận hành của hệ thống văn phòng điện tử gần đây cũng xem nhẹ vai trò con người trong tương tác, phản hồi, khiến dòng thông tin bị chậm trễ và gây khó khăn cho việc thực thi một số quy trình. 

• Lời khuyên: Chuyển đổi số là 80% Con người & Văn hóa, 20% Công nghệ. Nếu không làm tốt khâu truyền thông nội bộ, đào tạo, minh bạch hóa lộ trình và giải tỏa tâm lý sợ hãi cho nhân viên, dự án chắc chắn thất bại.

4. Đảo ngược vai trò: Xem Chuyển đổi số là nhiệm vụ riêng của phòng CNTT (IT)

• Bất cập: Ban giám đốc giao khoán toàn bộ dự án CĐS cho bộ phận IT, trong khi các phòng ban nghiệp vụ (Kinh doanh, Marketing, Nhân sự, Vận hành) đứng ngoài cuộc. Phòng IT xây dựng ra giải pháp đúng về kỹ thuật nhưng không giải quyết đúng "nỗi đau" (Pain points) của nghiệp vụ.

• Ví dụ: Một cty XNK nông sản triển khai giải pháp ERP dựa trên nền tảng mã nguồn mở, nhưng bộ phận IT không hợp tác chặt với các bộ phận vận hành trong phát triển và triển khai giải pháp, vì vậy khi đi vào vận hành hệ thống gặp rất nhiều khó khăn và không đáp ứng được mong đợi của các bộ phận nghiệp vụ. Cuối cùng cty phải bỏ hệ thống ERP cũ, và ký hợp đồng với 1 đối tác phần mềm khác để triển khai xây dựng hệ thống mới từ ban đầu.  

• Lời khuyên: Phòng IT là "động cơ", nhưng Khối Nghiệp vụ và Ban Lãnh đạo mới là người "lái xe". CĐS phải xuất phát từ nhu cầu kinh doanh (Business-driven) chứ không phải từ nhu cầu kỹ thuật (Tech-driven).

5. "Bẫy dữ liệu" và thiếu Chỉ số đo lường giá trị thực tế (Value-based KPIs)

• Bất cập: Thu thập rất nhiều dữ liệu nhưng bị chia rẽ giữa các phòng ban (Data Silos), dữ liệu "chết" không ai phân tích. Đồng thời, tổ chức đo lường thành công bằng tiến độ dự án (đúng hạn, đúng ngân sách) thay vì tác động kinh doanh. Kết quả là không chứng minh được ROI (Tỷ suất hoàn vốn) của các khoản đầu tư công nghệ.

• Ví dụ: Một số dự án triển khai phần mềm hoàn tất đúng hạn, nhưng không đạt được mong đợi của người dùng. Hệ thống quản lý ngân hàng đề thi ở ĐHBK HCM là một ví dụ. Dự án hoàn tất đúng hạn, đạt được các yêu cầu cơ bản để nghiệm thu. Tuy nhiên, giá trị mang lại cho các thầy cô khi sử dụng hệ thống thì chưa đạt được như kỳ vọng, thậm chí còn kém bảo mật và gây nhiều khó khăn hơn khi ra đề thi bằng phương pháp thủ công.

• Lời khuyên: Dữ liệu chỉ có giá trị khi nó phục vụ việc ra quyết định thời gian thực (Real-time Decision Making). Thước đo thành công phải là: Thời gian phục vụ khách hàng giảm bao nhiêu %? Năng suất nhân viên tăng bao nhiêu? Mức độ hài lòng (NPS/CSAT) thay đổi thế nào?

Tóm lại, chuyển đổi số không phải là một dự án có ngày bắt đầu và ngày kết thúc, mà là một năng lực tổ chức bền vững (Organizational Capability). Điều quan trọng là đừng quên mục tiêu ban đầu của chuyển đổi số là mang lại giá trị lớn hơn cho con người, cải thiện hiệu quả vận hành và đổi mới mô hình kinh doanh. Khi tổ chức tập trung vào việc tối ưu quy trình nội bộ (giảm lãng phí, tăng tiện lợi cho nhân viên) và chăm sóc hành trình trải nghiệm của khách hàng (nhanh chóng, cá nhân hóa, tin cậy), thành quả thu được sẽ tự nhiên đến: Năng suất tăng, chi phí vận hành giảm, sự hài lòng gia tăng và doanh thu tăng trưởng bền vững. 

PGS.TS. Phạm Quốc Trung (Khoa QLCN, Trường ĐHBK, ĐHQG HCM)

Từ vấn đề giảng dạy livestream nhìn lại vai trò con người trong chuyển đổi số

Từ vấn đề giảng dạy livestream nhìn lại vai trò con người trong chuyển đổi số

Ngày nay, xã hội đang bước vào kỷ nguyên Công nghiệp 4.0, ở đó sự tiến bộ của công nghệ đóng vai trò then chốt cho sự thành bại của mọi tổ chức. Chính vì vậy, cụm từ “chuyển đổi số” ngày càng được nhắc đến nhiều hơn như là một tiến trình chuyển đổi tất yếu của mọi tổ chức trong việc ứng dụng các công nghệ mới, đặc biệt là CNTT-VT. Tuy nhiên, nói đến chuyển đổi số, nhiều người hay lầm tưởng chỉ cần chú trọng đến khía cạnh công nghệ là đủ, mà không cần quan tâm đến khía cạnh con người. Mắc phải sai lầm này, một số trường ĐH đang triển khai giảng dạy livestream tại studio của trường một cách ồ ạt như một giải pháp đối phó với dịch bệnh, bất chấp sự lo ngại về an toàn dịch bệnh từ GV, cũng như hiệu quả thực tế từ đánh giá của SV. Thực tế, nhiều kết quả nghiên cứu và thực tiễn cho thấy con người mới đóng vai trò then chốt trong sự thành bại của các dự án chuyển đổi số. Bài viết này sẽ làm rõ hơn điều đó.

Theo Gartner, chuyển đổi số là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi mô hình kinh doanh, tạo ra những cơ hội, doanh thu và giá trị mới. Vì vậy, mọi dự án ứng dụng CNTT-VT ở các tổ chức đều thuộc quá trình chuyển đổi số. Chuyển đổi số là tất yếu và có thể nhỏ hay lớn tuỳ theo quy mô của dự án. Tuy nhiên, cần hiểu rằng quản lý chuyển đổi (transformation) rất khác so với quản lý thay đổi (change) bởi chúng ta không thể biết trước kết quả của quá trình chuyển đổi sẽ ảnh hưởng thế nào đến hành vi khách hàng, nhân viên, cũng như mô hình kinh doanh. Vì vậy, quá trình chuyển đổi này đòi hỏi một cách tiếp cận khác và thường được ví như hình ảnh con sâu lột xác để trở thành con bướm.

Trong chuyển đổi số, công nghệ là phần dễ thấy nhưng không phải là tất cả. Theo Westerman và ctg. (2014), trong cuốn “Leading Digital: Turning Technology into Business Transformation”, chính khách hàng, nhân viên và nhà quản lý mới là yếu tố quyết định cho việc chuyển đổi số thành công. Khi phân tích các DN thành công trong chuyển đổi số, hay còn được gọi là bậc thầy kỹ thuật số (digital master), các tác giả nhận thấy chính năng lực công nghệ và năng lực lãnh đạo là 2 khía cạnh quan trọng giúp phân biệt Digital master và các DN khác. Trong đó, năng lực công nghệ thể hiện ở trãi nghiệm khách hàng tốt hơn, quy trình nội bộ tốt hơn và mô hình kinh doanh hiệu quả hơn. Năng lực lãnh đạo thể hiện ở Tầm nhìn, Sự gắn kết nhân viên, Văn hoá cởi mở, và Mối quan hệ hỗ tương giữa bộ phận công nghệ và kinh doanh.

Lấy ví dụ về việc triển khai giảng dạy trực tuyến ở các trường Đại học nhằm đối phó với dịch Covid-19 hiện nay. Đây là quá trình chuyển đổi số tất yếu phải diễn ra, nhưng không phải từ sự chủ động của các trường mà là phản ứng bị động để đối phó với dịch bệnh. Chính vì vậy, nhiều trường đã thiếu sự chuẩn bị cần thiết, cũng như rơi vào sai lầm của việc xem thường yếu tố con người của các nhà quản lý. Vì chỉ chú ý vào cải thiện năng lực công nghệ mà quên khía cạnh năng lực lãnh đạo khiến cho việc chuyển đổi số ở các trường gặp rất nhiều trở ngại và không phát huy hiệu quả của việc dạy và học online. Một số vấn đề có thể kể ra như: SV thiếu cam kết cho việc tự học, GV lo ngại cho sự an toàn phòng dịch nên không sẵn sàng dạy livestream tại các studio của trường, chia nhỏ bài giảng đòi hỏi nhiều nổ lực soạn bài, GV lớn tuổi khó sử dụng thành thạo công cụ, văn hoá thiếu sự cởi mở và lãnh đạo chưa thích nghi cho phù hợp với hoàn cảnh dịch bệnh... Hơn nữa, một số quyết định của lãnh đạo nhà trường còn mang tính chủ quan, duy ý chí mà không cân nhắc lợi hại của chọn lựa từ nhiều góc nhìn khác nhau, khiến cho việc triển khai mất đi ý nghĩa tích cực của nó.

Để khắc phục các trở ngại trên, đảm bảo sự thành công của quá trình chuyển đổi số, lãnh đạo các trường ĐH cần phải chú ý củng cố năng lực lãnh đạo số song song với quá trình nâng cao năng lực số. Trên hết, cần phải thay đổi tầm nhìn, xây dựng văn hoá số, ở đó, phải cởi mở, chấp nhận lắng nghe, thảo luận, tạo sự đồng lòng, gắn kết của đội ngũ, để cùng tìm giải pháp tốt nhất cho hoàn cảnh của mình. Trước mắt, là giải quyết nhu cầu học tập online hiệu quả nhằm đối phó dịch bệnh, xa hơn là chuyển đổi thành trường đại học số và ứng dụng thêm nhiều công nghệ tiến bộ trong việc nâng cao chất lượng dạy và học. Phải đặt an toàn sức khỏe của GV, NV và SV lên hàng đầu trong mọi quyết sách. Đối với lao động tri thức như ở trường ĐH, chỉ có trong môi trường an toàn về sức khỏe, thoải mái về tinh thần thì việc dạy và học mới phát huy hết hiệu quả của nó.

Chuyển đổi số đòi hỏi những người lãnh đạo có tâm và có tầm để có thể dẫn dắt quá trình chuyển đổi. Trong giai đoạn khó khăn của dịch bệnh hiện nay, người lãnh đạo không những phải hiểu rõ về yêu cầu cần thiết để đảm bảo sự thành công của chuyển đổi số mà còn phải hiểu rằng chuyển đổi số là thành quả lâu dài của một tập thể hơn là việc hoàn tất một dự án ngắn hạn. Vì vậy, để thu được lợi ích thiết thực từ chuyển đổi số, rất mong các nhà lãnh đạo nên chú ý nhiều hơn đến yếu tố con người, một khía cạnh quan trọng làm nên sức mạnh của trường ĐH trong nền kinh tế tri thức.

Chúc mọi người luôn bình an, mạnh khỏe vượt qua mùa đại dịch. Chúc các trường ĐH ở Việt Nam thực hiện thành công việc chuyển đổi số và giáo dục Việt Nam sẽ chuyển mình mạnh mẽ sau cú hích Covid-19 này.

PGS. TS. Phạm Quốc Trung