Chuyển đổi số và những bất cập
Khi triển khai Chuyển đổi số ở các tổ chức, đôi khi vì quá hào hứng với công nghệ mới, mà mục tiêu sau cùng đã bị bỏ qua. Đích đến cuối cùng của Chuyển đổi số không phải là công nghệ, mà là Giá trị (Value) mang lại cho Khách hàng, Nhân viên và các Bên liên quan. Thực tế triển khai tại hàng trăm doanh nghiệp và tổ chức cho thấy: Có đến 70% các chiến dịch Chuyển đổi số thất bại hoặc không đạt kỳ vọng ban đầu. Nguyên nhân không nằm ở việc công nghệ kém, mà nằm ở những "điểm mù" trong tư duy, quy trình và văn hóa vận hành. Qua quan sát thực tiễn CĐS ở một số nơi, có thể nhận thấy khá nhiều bất cập đã xảy ra, khiên cho CĐS trở thành nặng nề, và không phát huy hiệu quả như dự định ban đầu của nó.
Dưới đây là phân tích chuyên sâu về 5 điểm bất cập lớn nhất mà các tổ chức thường gặp phải khi thực hiện chuyển đổi số, cùng với một số gợi ý về cách khắc phục.
1. Bẫy "Số hóa sự rườm rà" (Digitizing Inefficiency)
Bất cập: Nhiều tổ chức bê nguyên xi quy trình thủ công, cồng cềnh, nhiều tầng nấc phê duyệt hiện có lên phần mềm. Tự động hóa một quy trình kém hiệu quả chỉ giúp sự lãng phí và chậm trễ diễn ra... nhanh hơn và tốn kém hơn. Nhân viên thay vì ký giấy thì nay phải bấm duyệt 5 bước trên ứng dụng, gây ức chế và tốn thời gian hơn.
Ví dụ: Khi quan sát một số dự án triển khai văn phòng điện tử của Trường ĐHBK HCM, nhiều quy trình khi số hóa như: đăng ký phòng HĐ, đăng ký nghỉ phép... vẫn giữ nguyên sự kém hiệu quả của nó, thậm chí là tệ hơn khi àm việc với hệ thống giấy tờ như cũ. Thay vì rút ngắn thời gian đăng ký và xét duyệt, hệ thống yêu cầu người đùng phải đăng ký trước ít nhất 3-5 ngày, khiến việc đăng ký gặp khó khăn trong một số trường hợp khẩn cấp. Nhiều người than phiền rằng, trước đây để đăng ký phòng HĐ, họ chỉ cần đăng ký trước 1 ngày, bây giờ, với hệ thống số hóa, họ phải đăng ký trước 3 ngày, thậm chí nếu đụng lịch, có thể phải điều chỉnh và mất thời gian hơn,
Lời khuyên: Công nghệ chỉ là chất xúc tác. Nếu quy trình gốc chưa được tối ưu (Lean/Agile), việc đưa công nghệ vào sẽ phản tác dụng. Việc áp dụng phân tích quy trình nghiệp vụ, cải tiến các điểm kém hiệu quả, sử dụng công nghệ như các đòn bẫy để tối ưu hóa quy trình hiện có.
2. Nhầm lẫn giữa "Số hóa" (Digitization/Digitalization) và "Chuyển đổi số" (Digital Transformation)
Bất cập: Coi việc mua phần mềm ERP, CRM, triển khai AI hay chuyển dữ liệu lên Cloud là đã "chuyển đổi số thành công". Tổ chức sở hữu nhiều phần mềm đắt tiền nhưng mô hình kinh doanh, tư duy phục vụ khách hàng và cách thức phối hợp nội bộ vẫn theo kiểu truyền thống.
Ví dụ: Triển khai 1 vài phần mềm hay HTTT chỉ là bước đầu trong lộ trình chuyển đổi số. Trong 1 vài cuộc họp với BQL một số bệnh viện để khảo sát về thực trạng CĐS, nhiều vị khẳng định rằng bệnh viện của họ đã chuyển đổi số xong rồi và là bệnh viện hiện đại nhất TP.HCM. Đây là 1 ngộ nhận cần tránh, vì CĐS là quá trình cải tiến liên tục chứ không phải là việc triển khai 1 dự án đơn lẻ.
Lời khuyên: Cần hiểu được sự khác biệt giữa các mức độ CĐS như: 1/ Digitization: Chuyển dữ liệu giấy sang file số. 2 Digitalization: Dùng công nghệ để tối ưu hóa 1 công việc. 3/ Digital Transformation: Thay đổi cách tổ chức tạo ra giá trị, vận hành và tương tác với khách hàng dựa trên dữ liệu và công nghệ.
3. Khoảng trống trong "Quản trị sự thay đổi" (Change Management) & Văn hóa Số
Bất cập: Lãnh đạo đầu tư công nghệ nhưng bỏ qua yếu tố con người. Nhân viên không hiểu "Tại sao tôi phải đổi?", ngại rời vùng an toàn và coi phần mềm mới là gánh nặng kiểm soát. Tỷ lệ chấp nhận hệ thống (User Adoption) thấp. Nhân viên tìm cách "lách" hệ thống, tiếp tục dùng Excel hoặc ghi chép riêng.
Ví dụ: Trường hợp sử dụng hệ thống e-Learning và Google meet trong giảng dạy trực tuyến tại Trường ĐHBK HCM trong mùa Covid-19 gây ra sự lo ngại cho 1 số thầy cô khi phải sử dụng các thiết bị dùng chung ở phòng lab của trường. Ngoài ra, quy trình vận hành của hệ thống văn phòng điện tử gần đây cũng xem nhẹ vai trò con người trong tương tác, phản hồi, khiến dòng thông tin bị chậm trễ và gây khó khăn cho việc thực thi một số quy trình.
Lời khuyên: Chuyển đổi số là 80% Con người & Văn hóa, 20% Công nghệ. Nếu không làm tốt khâu truyền thông nội bộ, đào tạo, minh bạch hóa lộ trình và giải tỏa tâm lý sợ hãi cho nhân viên, dự án chắc chắn thất bại.
4. Đảo ngược vai trò: Xem Chuyển đổi số là nhiệm vụ riêng của phòng CNTT (IT)
Bất cập: Ban giám đốc giao khoán toàn bộ dự án CĐS cho bộ phận IT, trong khi các phòng ban nghiệp vụ (Kinh doanh, Marketing, Nhân sự, Vận hành) đứng ngoài cuộc. Phòng IT xây dựng ra giải pháp đúng về kỹ thuật nhưng không giải quyết đúng "nỗi đau" (Pain points) của nghiệp vụ.
Ví dụ: Một cty XNK nông sản triển khai giải pháp ERP dựa trên nền tảng mã nguồn mở, nhưng bộ phận IT không hợp tác chặt với các bộ phận vận hành trong phát triển và triển khai giải pháp, vì vậy khi đi vào vận hành hệ thống gặp rất nhiều khó khăn và không đáp ứng được mong đợi của các bộ phận nghiệp vụ. Cuối cùng cty phải bỏ hệ thống ERP cũ, và ký hợp đồng với 1 đối tác phần mềm khác để triển khai xây dựng hệ thống mới từ ban đầu.
Lời khuyên: Phòng IT là "động cơ", nhưng Khối Nghiệp vụ và Ban Lãnh đạo mới là người "lái xe". CĐS phải xuất phát từ nhu cầu kinh doanh (Business-driven) chứ không phải từ nhu cầu kỹ thuật (Tech-driven).
5. "Bẫy dữ liệu" và thiếu Chỉ số đo lường giá trị thực tế (Value-based KPIs)
Bất cập: Thu thập rất nhiều dữ liệu nhưng bị chia rẽ giữa các phòng ban (Data Silos), dữ liệu "chết" không ai phân tích. Đồng thời, tổ chức đo lường thành công bằng tiến độ dự án (đúng hạn, đúng ngân sách) thay vì tác động kinh doanh. Kết quả là không chứng minh được ROI (Tỷ suất hoàn vốn) của các khoản đầu tư công nghệ.
Ví dụ: Một số dự án triển khai phần mềm hoàn tất đúng hạn, nhưng không đạt được mong đợi của người dùng. Hệ thống quản lý ngân hàng đề thi ở ĐHBK HCM là một ví dụ. Dự án hoàn tất đúng hạn, đạt được các yêu cầu cơ bản để nghiệm thu. Tuy nhiên, giá trị mang lại cho các thầy cô khi sử dụng hệ thống thì chưa đạt được như kỳ vọng, thậm chí còn kém bảo mật và gây nhiều khó khăn hơn khi ra đề thi bằng phương pháp thủ công.
Lời khuyên: Dữ liệu chỉ có giá trị khi nó phục vụ việc ra quyết định thời gian thực (Real-time Decision Making). Thước đo thành công phải là: Thời gian phục vụ khách hàng giảm bao nhiêu %? Năng suất nhân viên tăng bao nhiêu? Mức độ hài lòng (NPS/CSAT) thay đổi thế nào?
Tóm lại, chuyển đổi số không phải là một dự án có ngày bắt đầu và ngày kết thúc, mà là một năng lực tổ chức bền vững (Organizational Capability). Điều quan trọng là đừng quên mục tiêu ban đầu của chuyển đổi số là mang lại giá trị lớn hơn cho con người, cải thiện hiệu quả vận hành và đổi mới mô hình kinh doanh. Khi tổ chức tập trung vào việc tối ưu quy trình nội bộ (giảm lãng phí, tăng tiện lợi cho nhân viên) và chăm sóc hành trình trải nghiệm của khách hàng (nhanh chóng, cá nhân hóa, tin cậy), thành quả thu được sẽ tự nhiên đến: Năng suất tăng, chi phí vận hành giảm, sự hài lòng gia tăng và doanh thu tăng trưởng bền vững.
PGS.TS. Phạm Quốc Trung (Khoa QLCN, Trường ĐHBK, ĐHQG HCM)
